Jazmin Moncayo Lara, GERENTE DE SERVICIO AL CLIENTE

About

Estoy apasionada por el servicio, con una trayectoria de 21 años liderando y formando equipos de trabajo, aplicando metodología para conocer su necesidad de compra, centrada en el cliente desde el punto de vista de la consultoría. Tengo experiencia en empresas de importaciones, exportaciones, banca, salud y compras públicas.  Creando y manejando Contact Centers,  Implementación de protocolos  Capacitación  Encuestas  Canales de atención  Monitoreo y retroalimentación  Auditora interna ISO 9001-2015  Indicadores de gestión  Concreción de Metas  Búsqueda de la Excelencia, entre otros Desempeñándome en los siguientes cargos:  Directora de Atención al Usuario, Sistema Nacional de Contratación Pública (Febrero 2016 -Febrero 2019).  Jefe de Servicios, Cruz Blanca ( Sept 2015- Enero 2016)  Jefe de Servicios, Banco Rumiñahui (2006- 2014)  Subgerente Nacional de Servicios, DHL INTERNACIONAL (1994 – 2003)

Experience

SERCOP

Feb 2016 – Feb 2019

QUITO ECUADOR

DIRECTORA DE SERVICIO AL CLIENTE

Implementación y Certificación en la Norma ISO 9001-2015 (Responsable en la Dirección de Atención al Usuario)  Implementar y Gerenciar el Sistema de PQSSF Preguntas Quejas Solicitudes Sugerencias y Felicitaciones (Sistema Nacional de Contratación Pública)  Cumplimiento de Indicadores: GPR Gestión por resultados.  Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción.  Establecer planes de acción del Programa de Cliente Fantasma y Encuesta de Satisfacción del Cliente.  Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los clientes.  Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un acuerdo para las dos partes  Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente.

CRUZ BLANCA

Sep 2015 – Jan 2016

QUITO ECUADOR

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

Responsable, de la ejecución, modificación de las políticas y procedimientos del área de servicios.  Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la institución.  Implementar, y controlar indicadores de gestión  Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Encuestas de Satisfacción del cliente.  Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Solicitudes de Mejoramiento. (Quejas, sugerencias, requerimientos, felicitaciones)  Implementar Indicadores de Productividad  Responsable de controlar la calidad del Servicio de Clínica, Sedes en Guayaquil Santo Domingo, Quito, Valles

BANCO RUMINAHUI

Aug 2006 – Apr 2014

QUITO ECUADOR

JEFE DE SERVICIOS

Planificación y distribución de metas por producto a integrantes de oficina  Revisión de colocaciones de cuentas de ahorros, corrientes, tarjetas de Crédito  Planificación de trabajo con personal de oficinas para cumplir metas diarias  Ejecutar actividades de solicitud de requisición y reclutamiento de personal en caso de requerirlo.  Controlar la asistencia del personal, cumplimiento de horarios de entrada y salida, permisos, vacaciones, maternidad, enfermedad, y otros que se presenten, en coordinación con Talento Humano y Trabajo Social.  Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la institución.  Responsable de cumplimiento de índices de satisfacción del cliente.  Planificación y distribución de metas por producto a integrantes de oficina (cajas y servicios).  Subgerente

DHL

Jul 1994 – May 2003

QUITO ECUADOR

SUBGERENTE NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE

Gerenciar el Sistema de Calidad ISO 9001:2000 en Servicio al Cliente – (Auditor Interno Calificado Burea Veritas).  Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción.  Encuesta de Satisfacción del Cliente (Gallup).  Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los clientes (Benchmarking con otras compañías y DHL del Área)  Manejar las compensaciones a los clientes, y el presupuesto de pagos.  Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un acuerdo para las dos partes  Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente y KPI.  Manejar las herramientas de medición del evaluación del personal (Reporte de desempeño / comisiones)  Representante de Ecuador en los Grupos Regionales de Servicio al Cliente  Responsable de implementar en el Grupo Regional proyectos de mejora asignados

Education

LATINOMAERICANO

Aug 1985 – Jul 1988

TECNOLOGA EN MARKETING, TECNOLOGA EN MARKETING