Estoy apasionada por el servicio, con una trayectoria de 21 años liderando y formando
equipos de trabajo, aplicando metodología para conocer su necesidad de compra,
centrada en el cliente desde el punto de vista de la consultoría. Tengo experiencia
en empresas de importaciones, exportaciones, banca, salud y compras públicas.
Creando y manejando Contact Centers,
Implementación de protocolos
Capacitación
Encuestas
Canales de atención
Monitoreo y retroalimentación
Auditora interna ISO 9001-2015
Indicadores de gestión
Concreción de Metas
Búsqueda de la Excelencia, entre otros
Desempeñándome en los siguientes cargos:
Directora de Atención al Usuario, Sistema Nacional de
Contratación Pública (Febrero 2016 -Febrero 2019).
Jefe de Servicios, Cruz Blanca ( Sept 2015- Enero 2016)
Jefe de Servicios, Banco Rumiñahui (2006- 2014)
Subgerente Nacional de Servicios, DHL INTERNACIONAL (1994
– 2003)
Experience
SERCOP
Feb 2016 – Feb 2019
QUITO ECUADOR
DIRECTORA DE SERVICIO AL CLIENTE
Implementación y Certificación en la Norma ISO 9001-2015 (Responsable en la
Dirección de Atención al Usuario)
Implementar y Gerenciar el Sistema de PQSSF Preguntas Quejas Solicitudes
Sugerencias y Felicitaciones (Sistema Nacional de Contratación Pública)
Cumplimiento de Indicadores: GPR Gestión por resultados.
Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción.
Establecer planes de acción del Programa de Cliente Fantasma y Encuesta de
Satisfacción del Cliente.
Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los
clientes.
Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un
acuerdo para las dos partes
Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente.
CRUZ BLANCA
Sep 2015 – Jan 2016
QUITO ECUADOR
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Responsable, de la ejecución, modificación de las políticas y procedimientos
del área de servicios.
Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la
institución.
Implementar, y controlar indicadores de gestión
Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Encuestas
de Satisfacción del cliente.
Responsable de la ejecución y entrega del informe de las Solicitudes de
Mejoramiento. (Quejas, sugerencias, requerimientos, felicitaciones)
Implementar Indicadores de Productividad
Responsable de controlar la calidad del Servicio de Clínica, Sedes en Guayaquil
Santo Domingo, Quito, Valles
BANCO RUMINAHUI
Aug 2006 – Apr 2014
QUITO ECUADOR
JEFE DE SERVICIOS
Planificación y distribución de metas por producto a integrantes de oficina
Revisión de colocaciones de cuentas de ahorros, corrientes, tarjetas de Crédito
Planificación de trabajo con personal de oficinas para cumplir metas diarias
Ejecutar actividades de solicitud de requisición y reclutamiento de personal
en caso de requerirlo.
Controlar la asistencia del personal, cumplimiento de horarios de entrada y salida,
permisos, vacaciones, maternidad, enfermedad, y otros que se presenten, en
coordinación con Talento Humano y Trabajo Social.
Controlar el cumplimiento de los protocolos de servicio establecidos por la
institución.
Responsable de cumplimiento de índices de satisfacción del cliente.
Planificación y distribución de metas por producto a integrantes de
oficina (cajas y servicios).
Subgerente
DHL
Jul 1994 – May 2003
QUITO ECUADOR
SUBGERENTE NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
Gerenciar el Sistema de Calidad ISO 9001:2000 en Servicio al Cliente –
(Auditor Interno Calificado Burea Veritas).
Responsable de monitorear los resultados y establecer planes de acción.
Encuesta de Satisfacción del Cliente (Gallup).
Responsable de aplicar nuevas técnicas para implementar la satisfacción de los
clientes (Benchmarking con otras compañías y DHL del Área)
Manejar las compensaciones a los clientes, y el presupuesto de pagos.
Atender y negociar quejas y reclamos presentados por clientes y llegar a un
acuerdo para las dos partes
Responsable del cumplimiento de los estándares de Servicio al Cliente y KPI.
Manejar las herramientas de medición del evaluación del personal (Reporte de
desempeño / comisiones)
Representante de Ecuador en los Grupos Regionales de Servicio al Cliente
Responsable de implementar en el Grupo Regional proyectos de mejora
asignados